JAKARTA – Salesforce merilis laporan State of Service terbaru yang membahas pendapat lebih dari 5.500 profesional di bidang jasa di 30 negara termasuk 150 di Indonesia.
Laporan ini mencakup tren, tantangan, dan strategi utama dalam inovasi layanan pelanggan, termasuk bagaimana tim layanan pelanggan dapat menggunakan AI dan data untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan efektivitas dalam meningkatkan ekspektasi pelanggan.
“General AI akan memungkinkan pelanggan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lancar dan personal, sehingga meluangkan waktu untuk fokus membangun hubungan.” kata Gavin Barfield, Chief Technology Officer dan Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN.
Beliau menjelaskan beberapa poin penting dalam penelitian ini. Untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas, banyak organisasi beralih ke AI.
Sekitar 86 persen perusahaan industri jasa di Indonesia telah menggunakan AI atau sedang mengevaluasi manfaat AI dan 80 persen profesional industri jasa di Indonesia berencana meningkatkan investasi pada AI pada tahun ini.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa meningkatnya ekspektasi pelanggan memberikan tekanan lebih besar pada tim layanan. Sekitar 91 persen profesional di bidang jasa di Indonesia setuju bahwa tuntutan pelanggan saat ini lebih tinggi.
Kemudian 74 persen memperkirakan lebih banyak kasus di tahun depan. Menyusul situasi ini, organisasi-organisasi meningkatkan integrasi data mereka, dan 97 persen responden di Indonesia percaya bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari berbagai pihak akan meningkatkan dukungan yang diberikan oleh mereka.
Selain itu, banyak organisasi di Indonesia yang meningkatkan anggarannya untuk layanan pelanggan. 68% dari mereka berencana menambah jumlah karyawan di departemen layanan pelanggan untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat.
“Pada saat yang sama, data dan AI akan memungkinkan tim layanan menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui peningkatan efisiensi dan upaya peningkatan penjualan,” tutupnya.
Jendela menuju dunia yang penuh keajaiban dan misteri.
